前几年台湾零售业内人士流传着这么一个笑话，他们说台湾地区这几年的奥客（闽南话，意“不受欢迎的客人”）会增加如此之多，面目之所以会愈来愈难看，都是因为某餐饮集团宠坏了他们的客户，而导致今天奥客多如过江之“鲷”。

这个笑话其实反应出必须要在第一线面对消费者的从业人员的无奈。零售业的店家们（在这篇文章当中，我将零售、餐饮及银行等第一线直接面临消费者的行业，都包含进零售的范畴当中）或许原来的用意只是希望以服务品质的提升，换得客户的肯定与再次光临。但却没有想到这之后的展开却是让消费者动辄得咎，并且常常为此闹上新闻版面或社群，对品牌带来一定程度的困扰。

例如一位年轻的音响店服务人员因为店里已经没有销售 CD 唱盘，而被教授指责服务态度冷淡，就这样从社群版面上闹上了新闻，还延续着后续分析世代差距的专文特稿；逛街的大婶因为觉得百货公司专柜人员服务态度不够亲切，因此在社群媒体上大加挞伐该店员，也循着同样的模式被记者报导，最后又轰轰烈烈地烧回社群。

还有更夸张的是，消费者只因今天服务人员没有在他的红茶当中如往常加上 3片柠檬而闹上电视新闻，也有自称全身爱马仕行头的恶客大闹 7-Eleven，还有消费者因为店员没有对他微笑，自称因此身心受创而一状告上法院…，种种如刁民般的脱序行为常常让人感觉这世界愈变愈诡异，也不禁让人思考，这些消费者的脑袋里到底装了些什么？而零售业在面临这些荒唐的情境时，该如何应对处理，才能避免衍伸出后续更大的公关危机。

上述几个案例虽然后续的观察多半都是以奥客被社群公审的下场落幕，但也不得不说，有些零售业的行径也不比消费者好到哪里。曾经有一家煲仔饭店家因为客人反应饭都烧焦了，吃下这样的食物可能会致癌，店主竟然回覆消费者：“对，我就是在卖癌症饭！”理直气壮脸不红气不喘。还有专卖高档食材的店家对外宣称他们用的是新鲜龙虾，但结果端上桌的却是海战车（蝉虾），引爆了消费者质疑店家骗人的怒火，与老板僵持不下；也有零售店家没有处理好消费者警铃大作的防盗门问题，且因为处理人员态度不佳，造成消费者觉得名誉受损而一状告上法院。

在当今媒体对各式各样新闻，特别是负面新闻需求孔急的情况下，上述几个事件也都不意外的成为当下消费者纠纷的新闻主角之一。而现在的新闻与社群关系简直就是挛生兄弟一般的紧密不可切割；“社群新闻社群（社群讨论得更风风火火压不下来的话就继续）新闻”的无限轮回也是让人困扰不已（起点或终点并不一定社群或新闻，但循环的情况大约如此）。或许因为台湾人记性不好，事后这些新闻也很快就被人遗忘，但在当今凡走过就必留下痕迹的数字年代里，只要自己的品牌一旦被连名带姓地放上新闻版面及社群当中，总是一件让人难堪的事情。

因此，在面对这些因为与顾客接触短兵相接的过程当中，可能产生的冲突或误解，而引发后续的公关危机上，以下几个建议或许值得零售业的参考。

事前篇：危机应对手册准备了没？事前有演练过吗？

在企业议题不确定性管理的前提下，事先盘点组织资源与流程，并发展可能的因应之道，才能做到有备无患。企业其实可以从下列几大方向思考：

1. 品牌端是否已经盘点过可能引发抱怨的状况？哪些是最常引发抱怨的导火线？过去的经验是否有被记录？事后是否有检讨过并提出更好的应对之道？这些过去的经验伤痕，其实都是未来面对客诉最佳的实战养分。
2. 针对发生顾客抱怨时，企业是否有一套实战模拟演练？特别第一线的服务人员，除了日常经验传承之外，也必须将这些实战养分有系统地记录下来，并透过教育训练机制分享给体系内的伙伴，强化人员的心理建设与实务技能。
3. 什么是品牌端可以应对的抱怨范畴？有哪些事情是品牌不该容许发生，一旦发生后品牌必须保护同事，而并非任顾客予取予求？顾客固然很重要，但员工也有一定尊严。这些有关企业经营价值，确实值得管理高层平日就深思讨论，面对实际状况才不至于手忙脚乱。

事中篇：企业给予发生纠纷的伙伴什么样的协助？如何面对公关/社群讨论？

1. 当今每个企业留才都是大问题，在雇主品牌的企业思维下，企业一定要思考，该如何传递一个清晰的员工价值观点给第一线的同事，让他们知道即使在第一线上发生任何问题，企业都会给予支持与关怀。当然，如果纠纷的起因是出在自己同事身上，我们应该如何对这些伙伴再教育，但如果是发生在客户端，企业又能给予伙伴什么样的实质支援及心理建设，让这些伙伴们可以安心地继续留在第一线工作。
2. 如前所述各相关案例，其实第一线发生纠纷，错不一定就是在企业端，但企业端此时的确需要尽速了解发生了什么事，并密切观察该事件是否进入“社群新闻社群新闻”的循环中，开始着手准备相关应对措施，并判断是否需要第一时间就出面说明，或者可以让子弹飞一会儿再出手。

事后篇：案例检讨与纪录

最后，当事件告一段落，企业必须思考，应对顾客抱怨的机制是否完整？由谁来发展并定期检视这样的应对机制是否符合现况？更进一步说，品牌如何将忠诚的顾客抱怨转化成可能的下一个商机？例如改善服务流程？改变产品设计？甚至有可能因此而研发出新的产品？

零售业第一线的顾客纠纷不但成为许多企业经营者心中的痛，更是现场服务人员挥之不去的梦靥。如果没有妥善的规划与处理，不但企业端会难以留住人才，对外的形象也很容易莫名就受到伤害。更重要的是，如果问题没有妥善解决，就会一而再，再而三地重复来袭，而企业只能束手无策，这些伤害其实将会造成另外一个影响更加深远的品牌危机，不容小觑。