「理想很丰满，现实很骨感」
客户想吃的饼和我们想卖的，是不是同一块？

即便客户再乐观、再勇敢地做梦和许愿，作为品牌的公关顾问团队，我们必须成为客人理想和现实间的“桥梁”，同时也像个翻译蒟蒻，消化客户资讯后，提供更为客观的建议，抑或是观察到某个产业趋势后，用最浅显易懂的懒人包摘要回报。

到异乡旅游或生活时，我们会入境随俗说着另一个语言，因这才能促成“有效的沟通”，将需求及想法转化后表达出来，让讯息被拥有不同生活经验和背景的人成功解码、译码，借此把语言所创造的隔阂消弭。因此，倘若今日在沟通上说着不同语言，也许就会产生言不及义的问题，变成两支向着不同方向射出的箭，永远不会命中同一个靶。

管理客户的期待值，就从和他拥有共同话题、说相同语言开始，而这边所指的语言，乃是透过时间的磨合和经验的累积，就像了解一位心仪的对象一样，不是透过追踪社群帐号或是阅读懒人包就可以上手，绝对没有捷径。

知彼知己，百战不殆

要将一个案子执行得漂亮，除了拥有经验及资源外，不外乎是对我们所沟通的对象们有足够的认识，我们在服务前个进口车厂客户时，便因为合作上的磨合，置身在地狱好长一段时间，每当我们以为身处地狱十八层，才发现楼层计算有误，原来这个深渊，还能更深。

“我知道你们对这种活动很陌生，只是没想过这么不熟。”在某次大型赛道体验活动执行过后，客户冷冷地说道。

一句当头棒喝，使团队夜以继日地检讨和提问，客户在说的是什么语言？于是我们开始拆解他的喜好、他的言下之意、他的“ Hidden Agenda”、他内心渴望达成的目标，这些是时间带给我们最好的课程和学习，往往客人说不要，但他不知道他不要的是什么。

我们的价值就是在于闯一遭地狱之后，习得他的语言、赢得信任，借由一来一往的提问、回答抽丝剥茧，在他意识到自己需要之前，点出核心的需求，为他画一块真实的饼，让客户不只是客户，更是伙伴，一起达到“知己知彼，百战不殆”的终极目标。

致人，而不致于人

与进口车商客户磨合一阵后，团队开始积极争取主导权，从收到的 Brief 中主动出击，想得比客户前面一步，以理性分析、感性说服，进以达到“致人，而不致于人”境界。

否定的话不总是动听，基于专业的建议告诉客户“有梦很美，希望不一定会相随”更是难事一件，也许你的客户刚好很固执己见、也许他自我感觉极为良好，认为名人和网红都会渴望收到来自品牌的合作邀请，并以无偿或是低价提供服务，吃米不知米价的事情在你我生活中不断上演，当然可以将这再归因为“语言隔阂”，作为翻译蒟蒻的我们，主动在第一线提供现今趋势及分析可行性，管理客户期待值就是当下最重要的课题。

其实，从掌握话语权的那刻开始，客户已经买单一半了；亚里斯多德曾说过：“说服别人靠的不是智慧，而是情感。” 事实上的确不是每一个客户的梦我们都要跟着做，客户之所以需要我们，正是因为他需要多双客观的眼睛，协助他从高处综观全局，我们的价值在于搭起客户与外界的桥梁，动之以情，晓之以理，把不动听的话以客户角度出发，用他能理解的语言温柔表达。

全新的合作模式：是客户的专业顾问，也是活动公司的朋友

对团队来说，长久以来与客户合作的模式大多都是聚焦、对接完成后，由我们统筹和执行与第三方厂商的工作细节，客户通常不会与厂商有任何直接的往来或通讯，然而与前客户的工作模式完全不是这样子。除了我们以外，还会有活动公司在各个大型专案中担任执行的角色，呈现一个三角合作的方式。在初期讨论时，团队角色定位于专案策略规划、创意发想，同时协助窗口第一时间监管活动公司的执行细节与成果，但实际运行后只能说我们想得太美好了。

从过去到现在，客户累积近二十家曾合作过的活动公司清单，每每新专案启动都会从中筛选出合作对象，也因为长期合作的关系，窗口和这些活动公司非常熟识甚至有私交。因此，初期合作过程中常发生窗口率先指派工作和分享资讯给活动公司，但我们却毫不知情，直到再三询问窗口工作时程、能否推进下一步时，才发现一切早已开工。这样的结果不仅让活动公司对于我们的角色感到疑惑，为什么大家都在同个专案中而我们毫无贡献，而窗口也在检讨会议上质疑团队到底能提供什么帮助，如此的处境迫使我们重新去思考该如何在三方之间展现出最大的价值。

从客户的角度来看，团队与活动公司对他而言都是第一线执行人员，而我们最大的价值除了执行以外更是提供专业的建议、替客户全面着想，同时减轻他在执行上的工作量；从活动公司的角度来看，我们是前端发想策略、创意的厂商，对于实际执行毫无贡献，更别提把我们当做客户的代表。综合两个观点后，我们找出一条可行的办法 – 当客户的专业顾问，更要当活动公司的朋友，在往后的合作里，团队一直贯彻这个理念于大大小小的僵局之中。

首先，我们开始主导每一次专案推进的角色，比安排好的工作日程更早一步追着客户确认方向、想法，把下一步甚至到下好几步的内容事先规划好，明确地让他知道团队一直有在动作。另一方面，只要确定中标的活动公司后，第一时间马上先和负责人联系、搭起友谊的桥梁，帮助他们了解现况及未来规划，而在执行上遇到任何问题时，我们也会先和活动公司讨论、确定可行方案后，一起向客户提供最佳建议，即使无法成功卖出想法，也会和活动公司商量其他办法，让他们感受到我们是站在同一阵线上努力的伙伴。

举例来说，某次新车发表活动因疫情关系需全程直播，但客户从未以此形式执行过，从初期画面拍摄到活动当天都非常担心，害怕中途会有任何意外发生，而活动公司对于直播活动也尚未熟稔，这个机会恰巧展现团队存在的价值。从与拍摄导演对接、主持人桥段沟通，到正式 Go Live 的流程调度…等，全都由我们统筹运维，完美地让活动顺利落幕，更让客户说出“很高兴有你们一起完成这场活动，让我们可以很放心地不需要进到控台里”。

经过这场活动以后，团队知道我们已经赢得客户的信任，更与陆续合作的活动公司促成友好往来的关系。拜前客户所赐，在长达两年的合作里，我们见识到一个奢华品牌如何去体现品味与精神，是个非常难能可贵的机会，但如果要说最大的收获，我想会是我们找出了一个全新的合作方式，可以应用到未来各项专案中，更重要的是我们交到一群伙伴，埋下众多可能的种子。