一直以来，顾客忠诚度计划都是全面忠诚度策略的重要组成部分，可以推动重大商业成果。从一些表现俱佳的忠诚度计划来看，随着这些计划的推出，品牌消费额有了大幅提升，品牌从会员那里收获了相当可观的收入。

而现如今，品牌忠诚度的情况正在发生转变。近来，新冠疫情和其他社会问题的阴霾不散，对我们的生活和工作产生着深远影响。

刚刚过去的几年里，成千上万的企业破产停业。然而，如果将最近发生的商业纷争归咎于这些负面事件，显然是缺乏远见的。其实早在疫情爆发之前，品牌就已经开始面临顾客留存和发展的挑战。

原因何在？品牌失败的一个重要原因是，营销环境在不断演变，顾客也在不断变化，而品牌却固守已经过时的策略。

今天的顾客是精明且心怀期待的，他们希望自己的相关业务能受到品牌方的关注，并有机会在未来取得回报，他们期待着个性化的服务和有针对性的优惠，他们希望从品牌互动中获得更大的意义。今天的忠诚度计划必须不断发展，才能释放忠诚度的全部潜力并推动顾客的终身价值。

奥美消费者体验和一家领先的端到端数字体验软件供应商 Sitecore 联合开展了一项全球消费者调查，以更好地了解他们当前的忠诚度需求和期望：

• 影响品牌忠诚度的因素是什么？
• 推动消费者参与忠诚度计划的因素是什么？
• 消费者希望品牌如何与他们互动？

这项调查在全球 13 个市场进行，超过 6500 名参与者被认定为零售、食品、服务或体验（航空公司、酒店、游乐园）和金融服务行业中的品牌参与型消费者。

以下是我们的发现：
1. 品牌忠诚的驱动因素不仅仅是忠诚度计划的奖励
2. 为了让顾客参与到忠诚度计划中，理性和感性的福利是必要的
3. 消费者继续期待在整个旅程中获得定制的、个性化的、与渠道相关的体验
4. 消费者对通过忠诚度计划和其他方式建立品牌关系持开放态度。这为品牌提供了建立客户忠诚度和提高业务影响力的重要机会