奥美的全新业务架构包含了五大核心业务：增长与创新、广告、公关、消费者体验和健康 —— 这一系列卓越的服务将会紧密合作，以期更好地支持和助力客户的品牌增长。在这篇文章中，我们将会分享奥美消费者体验业务的全球首席执行官 Steve Soechtig 的洞察，他对奥美升级后的服务如何满足当今客户的需求作出了解答。

奥美的消费者体验服务到底是什么

奥美消费者体验通过帮助品牌策划、设计、创建，运用平台、工具和技术来引导和鼓励消费者高效地与品牌互动，从而提升每一个互动周期的消费者体验。

设计、构建和运营这些产品与服务需要一个战略，能在实现不同业务目标及成果前统领全局，它建立在对消费者洞察的基础之上，并精确识别各个细分市场中的显性需求和隐性情感需求。在奥美的消费者体验部门，我们拥有能够与客户创造这种战略图景的专家团队。

在明确了战略后，我们团队中的设计和开发人员将会与客户合作，建构一系列的消费者体验方案，包括：

• 数字营销资产：在消费者体验的每个阶段提供具针对性的沟通服务
• 客户关系管理数据平台：谨慎并安全捕捉访客的偏好，并根据历史行为塑造个性化体验
• 定制化的网络和移动解决方案：提供关键信息和交易功能，例如预约安排、在线支付处理和一系列其他用途

以上这些通常建立在包括商务、营销活动和内容管理系统在内的封装技术平台之上。

出色的消费者体验并不局限于正常的数字化互动，我们同样注重用工具与技术赋能员工和合作伙伴，协助他们更有效地服务客户及其消费者，无论是 app 用户，产品供应商的购买者，还是顾客忠诚计划的会员。

奥美消费者体验能提供什么帮助

在如今这个竞争日渐激烈的商业环境中，客户们面临着巨大压力，不得不注重并努力提升品牌认知度。

我们的消费者体验服务专注于通过体验创新来提升品牌价值，从而帮助品牌获得更多的认知、更强的互动、更多的投入和更高的忠诚度。

为了更好地说明这一点，让我们以奥美团队在健康领域可以提供的服务为例。对于医疗护理领域而言，我们的网络解决方案能够为患者提供有效的信息，便于患者判断哪些医疗服务供给方能够有效解决他们的医疗问题。同时，我们也能够提供病人做决定时所需要的其他细节，包括针对医护和工作人员的洞察，如他们的背景、专业领域，乃至该医疗网络曾经提供服务的患者的过往案例。

此外，可以通过有效的搜索优化、来自增值网站和应用程序（如经批准的在线诊断工具）的链接，以及与其他供应商和品牌的动态生态系统联系来推动认知度的打造。 一旦患者开始参与，额外的价值工具（如在线预约安排、就诊前登记和自动预约提醒）将使医疗机构与众不同，并吸引更大的参与度。

最后，线上便利措施，如账单支付、互动性交流工具、在线结果报告和预约后的跟进内容，也可以使医疗机构脱颖而出，并促进用户对系统网络的忠诚度。

奥美的五大核心业务是如何推动业务增长的

这五大核心业务代表了品牌管理和品牌增长的不同要素。我们的增长和创新业务识别并塑造出了新的品牌增长途径和模式，而我们的广告业务可以定义并激活品牌定位，以帮助客户抓住增长机会；我们的公关业务可以确保每一次与受众的沟通都符合并支持品牌战略，而我们的健康业务则为整个医疗保健领域的所有利益相关者提供可见性、相关性和目的性的支持服务。

所有这些功能性业务都与我们的体验业务协同合作，以解决客户的复杂需求，并通过我们的无界创意为品牌带来具有增长性的影响。

消费者体验出现在品牌规划的早期

当客户问到何时是引入我们团队的最佳时期时，我们的答案永远是“越早越好”。现如今，品牌和体验就如同一枚硬币的两面，它们需要一起被定义。今天的品牌不会把品牌信息和体验分开，而是通常在数字平台上把它们结合起来。如果品牌信息表达的是一种立场，而体验表达的是另一种立场，那么受众将会很快感到困惑、失望和懊恼。

此外，新兴的体验概念可以帮助塑造品牌识别与表述，体验团队可以协助开发有助于品牌规划工作的洞察与受众画像。