医疗健康一直是奥美强势赛道，我们为医疗健康行业提供品牌、传播、公关、创新咨询、互动营销等全方位专业服务。这里我们来浅谈一下『奥美消费者体验（experience）』在医疗健康行业里迎接的机遇、思考和实践。

2023年，随着国内外新冠疫情影响逐步消退，中国医疗健康行业在人口基数庞大、老龄化、技术创新和深化医疗改革等大背景下，行业发展呈现出八大趋势：

1. 应对人口老龄化，加快发展养老事业与养老产业
2. 坚持“三医联动”，促进医保、医疗、医药协同发展和治理
3. 实施以公益性为导向的公立医院改革，推动公立医院高质量发展
4. 加强重大慢性病健康管理，发展健康管理产业
5. 简化审批加大监管，进一步规范民营医院发展
6. 坚持中西医并重，促进中医药传承创新发展
7. 加强重大疫情防控救治体系和应急能力建设
8. 医疗健康行业投资有望转暖，医疗器械细分领域投资将会提速

也许你会疑惑，『奥美消费者体验（experience）』和上述八个趋势有什么关系，能有什么参与机会？我们需要关注到一个全行业大趋势，即：以人为本，以用户为中心，医疗健康行业也不例外。互动体验作为医疗健康行业下游重要一环，不仅面向患者用户，也涉及医疗工作者，在应对每一个行业趋势带来的变革时，都起到终端落地的作用，是人们最直观感受到的。

下面就让我们一起来看看，『奥美消费者体验』在医疗健康领域有哪些实践：

#1 
“面对人口老龄化，加快发展养老事业与养老产业”，是当前社会各界力量多元化参与分担的任务。“奥美消费者体验”参与策划某高端养老社区与某老年大学共同建设的在线享老社区平台，旨在帮助中国老年群体更好地适应“信息化、数字化”社会传播环境，实现“简单互动、简单创作、简单乐享”的新时代老年生活；同时沉淀中国高素质老年群体相关数据，成为“中国银发群体”生活方式引领平台和数据洞察平台。

#2
“推动公立医院高质量发展，推动优质医疗资源扩容下沉”，这不仅指医疗设备能力下沉覆盖基层医疗站点，也需要提升医护人员专业知识水平和经验，及基层医疗市场就业人员的整体素质。在这个领域，『奥美消费者体验（experience）』与某国际知名医药设备企业进行了多种合作尝试。

1) 参与其电生理事业部，规划建议“电生理术者”关系管理运营体系、进阶学习平台，策划层级目标市场营销推广计划。

在此过程中，『奥美消费者体验（experience）』对中国医务工作者工作状态、心理状态、职业诉求等进行了深入研究和洞察，发现面向医务人员“简单实用”、“利用好碎片化时间”、“发挥圈层关系”，是用户体验设计关键。同时，作为理性思考的典型代表，医务人员对信息来源可溯和知识信息体系化管理要求很高，这些也在用户体验设计时需要思考和重视。另外，随着医务人员年轻化和日常压力大这些特点，轻松活泼解压的创意表达是和他们沟通的重要趋势。

2) 为其 OTC 药品销售的一线药店工作人员建立和实施专业内容日程沟通机制。

一方面，沟通药品相关信息，保证合理推荐，安全用药，助力药房销售；另一方面，补充疾病防治专业知识，提升药店工作人员自身业务水平，促进职业进阶成长，改善工作中消费者体验，从而培养一线药品销售人员对品牌的好感度和忠诚度。

项目执行过程中，基于对药剂师和营业员特点的洞察，我们设计了两套沟通路径和内容体系：对于药剂师，做到要点突出、系统学习，有助专业提升和职业进阶；对于营业员，做到实用、好找、速查、简短、高频、风险提醒。

同时，我们发现轻松而多样化内容形式（视频、动画、图文、音频FM、问答、自测题、游戏、直播、知识口诀等），更利于用户快速接收信息和保持学习兴趣。

#3
“加强重大慢性病健康管理，发展健康管理产业”，正成为全行业企业关注的重点，不仅医疗企业已经加大投入建设，泛健康企业也纷纷积极行动起来。『奥美消费者体验』也有幸参与其中。

1) 帮助某知名药企建立疫苗科普平台

当前，各大疫苗厂商正在着力发展需求侧，以需求端为切入点，打造最合适、匹配度最好的供需体系，将合适的疫苗送到需要的用户手中。疫苗接种终端渠道、环境、供需流通全链路、以及对接种者后续追踪反馈，开始被各大国际厂商重视。

奥美消费者体验在此行业趋势下，帮助某知名药企策划设计建立“线上疫苗教育”+“线下网点引导”小程序平台矩阵，完成从用户教育、用户互动、需求收集到疫苗接种指引的闭环链路。

2)『奥美消费者体验』帮助某国际知名保险公司历时 7 年完成“以用户为中心”的数字化全面转型（包括：用户端、销售端、营销端），且规划建立用户健康管理平台（APP）。

随着人们对健康关注日益多元，且追求简洁高效的生活体验，数字化健康管理体验将成为行业标配，“用户互动体验”将在此领域大有可为。

话不多说，直接上图。

在上述列举奥美实践案例之外，互动体验在推动医患关系改善，患者全旅程体验，以及医务人员工作效率等方面正在逐步被普及和广泛应用，『奥美消费者体验』会持续关注。以下是我看到的现在和未来在『奥美消费者体验』医疗健康项目中密切应用的用户体验趋势。

1. 人工智能和聊天机器人
2. 心理健康数字产品
3. 虚拟和增强现实
4. 医疗健康可穿戴设备
5. 语音用户界面
6. 大数字 AI 健康工具

最后，我们来聊聊『奥美消费者体验』在解决医疗行业用户体验课题时，通常会遵循的七步工作方法。

1. 了解目标市场
2. 界定机会和挑战
3. 了解潜在受众
4. 构建数字化生态
5. 确立和发展用户交互体验的核心概念
6. 规划传播路径
7. 设定衡量标准

由此可见，我们既要了解行业（产业）整体环境、发展阶段和趋势，并从企业价值链入手，明确企业商业目标、业务流程，又要研究价值链路上各个角色用户的诉求需要、行为路径、使用习惯等，考虑用户个体感受。

医疗健康不仅是一个商业市场，更是受政策指导和影响明显，涉及社会伦理和从业者崇高理想的行业。 我们不仅要深入了解行业特性、趋势、企业商业目标，更要深刻理解患者/消费者和行业从业人员多方面的诉求和心态，以实事求是的态度，带有前瞻性思考，才能做出可持续、有利行业发展、助力企业增长的用户互动体验。